邮局不敲门,兼谈美国客户服务|微思客荐书

 

方柏林|安徽桐城人,现居美国,在美国高校从事课程设计工作,业余从事文学翻译,曾译有《河湾》、《一个唯美主义者的遗言》 、《老谋深算》、《万灵节》、《布鲁克林有棵树》、《两个世界之间:赛珍珠传》、《另类的英雄:萨特传》 、《地之国》、《转吧,这伟大的世界》等。

最近读了一本书《跟米老鼠一样搞客服》(Lessons from the mouse: a guide for applying Disney World’s Secrets ofSuccess to Your Organization, Your Career, and Your Life),为迪斯尼公司在客户服务上的精心考虑叹服。这是迪斯尼客服经理丹尼斯·斯诺(Dennis Snow)写的书。斯诺曾任职于迪斯尼奇幻世界(Fantasyland)。在酒吧里人们问他做什么的,他说是“奇幻世界主管”,对话效果总是奇幻。书中记载,若有小孩刚买的冰淇凌掉地上了,服务人员看到,会去重拿一个新的来,让小孩惊喜。同时很快有人过来把地上的冰淇凌处理掉。这种小小的惊喜(迪斯尼称之为“little wows”),让迪斯尼乐园和其他游乐园高下立判。但愿上海迪斯尼一样达到这个水准。

可别以为美国客服都这水平。多年前在雪城,我的电话座机坏掉,找MCI来修,拖了两三个星期都没有人来。中间不知交涉了多少回,每次打电话,总是一番漫长的等待。好不容易有客服接了电话,听到的说法是MCI刚被收购,这事得找Verizon. Verizon说你这有长途服务,找MCI. 还有的问我家有无大狗,以免来修的时候被狗咬,各种胡扯和推脱。

后来终于说要派技工来修。然后又没消息了。打电话去问,对方告知技工发现公寓楼地下室(布线处)有石棉,根据职业安全和健康管理局(The Occupational Safety and Health Administration)规定,他们不能下去,以免危及安全。还说我必须先告知物业把这个问题解决,他们才能修我电话。物业说没有的事,我刚下地下室,谁说不可以下去?如果再交涉下去,他们会要求我一个穷留学生把市政道路问题也给解决了。无奈之下,我放弃了座机,换用手机,一下子跟时代接轨。

此事差不多已经忘记,但前几天听NPR的《如此美国生活》(This American Life)节目又想了起来。NPR的一位资深制作人Julie Snyder和我一样,陷入了MCI客服的噩梦。我当年被MCI折腾的同时,跟着记录,写了一系列小文章发在网上,一杂志编辑看到,当小说给发了—— 没人相信在美利坚会发生这种事,以为是我编的黑色幽默。

这位女士就没有我这么内心强大,给MCI打电话,竟然气哭了。后来主持人Ira Glass决定帮助她,在节目现场打电话给MCI帮她解决问题,遇到的挫折也是一样的:漫长的等候,踢皮球,敷衍。我吃惊的是,MCI这么差服务的公司,居然还活着。真没天理。

几天前,我又遇到一件事。中午离开家出门的时候,在邮箱里看到一封邮件收件单,上面写的是“外国”(foreign),说家中无人签字,请我要么填表将邮件留下,要么在第三天去邮局领取。邮差一般是中午到我们这里,我刚回家还查过,没有邮件。也就是说我分明在家,邮差也不投递。

次日中午回家,特地在邮箱留了个条子,说邮差先生,我中午在家,麻烦来了之后按下喇叭,或者按我的门铃,我签字收件。我还在收件单上可以不签字留下那一栏打勾了。我等了一中午,连午觉都不睡,一直没有听到任何声音。出去一看,发现邮件领取单和我写的条子都被拿走了,邮件仍没递送。是不是回去专门给我取,下午再送过来?傍晚再看,邮箱里根本没有。显然我自作多情,看迪斯尼的书看入戏了。既然收件单也被他拿走,次日去邮局领吧,也会扑空。

第三天中午,我仍然在家等着。到了一点钟去看邮箱,又发现了收件单。上面写着:根据要求,我按了喇叭,敲了门,但是没有回应。(Per request, I honked and knocked on your door, but no response. )如果有人在文书中写per request,说明是不想承担责任,所做的一切都是“根据要求”(per request)。再说我的要求也不是敲门啊,而是按门铃。这阅读理解,过四级没有?我就在家里,有人一按门铃,响得就好比晴天霹雳一般,猫狗都会受惊飞奔,怎么可能他按门铃我听不见?我就在客厅里,敲门我也没听见。不可能连续几天都这样吧?是他见鬼了还是我见鬼了?

同样,我如果去邮局领取也领不到,邮件在他车上。我想他应该就在附近。于是我开车绕小区转了几圈去找,终于看到了邮车。我把邮差叫住,拿着收件单,问邮件在不在。他说是的,在。我说我连续几天天天都在家,为什么不按个喇叭按个门铃?他说按了。听他的话音,好像全是我的问题似的。我估计也只是轻轻按了一声,仿佛是给自己交差似的。反正我几天下来一次都没听见,我确信我听力没问题,连续几天出现听力更不可能。

我又问,为什么不按门铃?他说你家没有门铃。我说怎么没有门铃?他说不在门把手边上。我的天,有这个规定吗?我说门铃在我左侧墙上,你要真想找,扭头就可以看到。他说,那我没有看到。我后来在附近其他人家去看,这里的建筑都很统一,家家门铃都装在类似的位置。他为什么连把头扭一下找一找的功夫都不愿意去花?这可比在邮件单上写per request之类废话省事多了。

我说我允许你不签字留下啊,他又说,这是外国邮件,局里规定非标准信封,来自国外的,都必须签字。我一看,分明是中国的标准信封,上面也没有说必须签收。难道全世界都必须按照你这个邮局的包装标准?这事已经是刁难了。

常听说美国邮政服务态度很差,能差到这种地步,倒也是出了奇。更要命的是,由于人们对于邮政服务的期望值降到了最低,其他速递服务,比如Fedex, UPS,也好不了多少。他们几家独大,有竞争但业务多,僧少粥多,个个价格贵,服务差。中国速递多如牛毛,价格低廉。有朋友说她过去在澳洲做过代购,颇赚钱。澳洲物流成本低。到了美国就不做了,邮费太贵,成本高。难怪美国人对于国企充满戒心,都给搞怕了。让人不解的是,这么贵,居然还连年亏损。真不要再喊饭碗都是别人抢走的了。

如果你也在服务行业,按照从1到10的等级,1为美国邮政,10为迪斯尼乐园,你的企业打几分?我也想,在那些糟糕的组织做事的人,如果在一团乌云下坏着心情做事,能敷衍则敷衍,敷衍不了就胡扯,最低标准都不愿去达到,何尝不是浪费生命?我庆幸自己从未走到这一步,否则一定撒手不干,去做别的营生。

微思客重视版权保护。本文选自《星条旗下的茶叶蛋》,经作者授权,由微思客推送。如需转载,请与作者联系。邮箱:wethinker2014@163.com

编辑/在远方写作

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